Shelle Rose Charvet
Oh nein, schon wieder ein Kunde!

KEN. Seit der New Economy sind die Kunden anders: Ungeduldig, fordernd, schwer zu behandeln, anspruchsvoll, selbstbewusst! Und das ist richtig so, wenn man sich beispielsweise den freundlichsten Verkäufer im Schuhgeschäft gerade mühsam erobert, er dann aber überhaupt keine Ahnung hat oder irgendwie an uns vorbei redet.

Mit einem Klick auf das Bild des Covers können Sie das Buch direkt beim Verlag bestellen.

Shelle Rose Charvet hat ihr Buch „Oh nein, schon wieder ein Kunde!" mit zahlreichen Geschichten gespickt, die immer auf eines hinauslaufen: Der Kunde ist selten König und noch weniger Partner in der Abwägung beiderseitiger Interessen. Allerdings ist die Autorin Kanadierin und viel vor allem in Frankreich, den USA und Kanada herumgekommen, wo sie ihre Kundenerfahrungen gesammelt hat. Das ist nur ein geringer Nachteil für das Buch, denn ihre Beispiele lassen sich leicht auch hierzulande bestätigen. Leider!

Einstellungen ändern, bessere Ergebnisse  und mehr Umsatz

Aber die Kunden sind nicht mehr wehrlos: Sie können ihre Beschwerden auf YouTube setzen und mit vielen Millionen Zusehern ihren Ärger teilen. Wiki-Leaks wäre eine weitere Möglichkeit, seinen Missmut zu äußern. Wie kann man das verhindern und den Kunden gewinnen, ihn zurückholen und sogar zu einem Empfehler machen? Denn so viel wird in „Oh nein, schon wieder ein Kunde!" schnell deutlich: Ein aufgebrachter Kunde kauft nicht, und wenn er gerade noch an Ihren Produkten interessiert war, kauft er jetzt sein neues Handy eben ein Geschäft weiter.

Die Abläufe, die Charvet rund um ihre LAB-Profile entwickelt, sind indes einfach umzusetzen, und sie unterstützen vor allem das "Abholen", den Kontakt und Informationsaustausch und das "Führen" zu einem miteinander abgeglichenen Ziel. LAB steht für Language and Behaviour (Sprache und Verhalten) . In der Wissenschaft des Neurolinguistischen Programmierens (NLP), von der Charvet sich inspirieren ließ, nennt man die Kriterien, die das LAB -Profil berücksichtigt, unbewusste Programme gleicher Art oder Metaprogramme.

Dazu gehört, ob jemand eher handelt, wenn es weh tut oder wenn er sich auf etwas freuen kann. Auch ob jemand etwas sehen, hören oder fühlen muss, um eine Entscheidung zu treffen, sollte ein Verkäufer beim Kunden und ein Vorgesetzter bei seinen Mitarbeitern identifizieren können, wenn sie eine gemeinsame Sprache sprechen wollen. Natürlich muss man als Anwender auch bereit sein, sich diese Mühe der Analyse zu machen.

Shelle Rose Charvet wendet in diesem Buch die Prinzipien aus dem Vorgängerwerk "Wort sei Dank" auf geschäftliche Beziehungen an. Das hat es ähnlich schon von Richard Bandler und Paul Donner "Die Schatztruhe - NLP im Verkauf" gegeben, aber das LAB-Profil bietet von vornherein mehr Strukturen und baut weniger auf die reine Intuition.

Die Autorin macht es einem dabei sogar recht einfach und regt an, die LAB-Kriterien in moderne Customer Relationship Management (CRM)-Programme einzupflegen, womit sie bei jedem Telefonat auf dem Bildschirm abrufbar wären. Für unterwegs reicht eine einfache Papiervorlage zum Ankreuzen, um den Kunden auch wirklich dort zu unterstützen, wo er sich befindet. Kunden vermitteln ihre unbewussten Bedürfnisse eben vor allem über ihre Sprache. Und sie erwarten, dass sie über die Sprache von ihrem Gegenüber mit diesen Bedürfnissen ernst genommen werden. Die LAB-Profile gehen dabei als feines psycho-linguistisches Werkzeug von der Alltagssprache aus. Durch vergleichsweise geringe Änderungen in der Kommunikation lösen sich schwerwiegende Probleme auf oder werden von vornherein verhindert.